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客服中心正在经历一场革命容联七陌CEO谈

时间:2019-01-22 18:33:53| 来源:| 编辑:笔名| 点击:0次

“客服中心”正在经历一场革命,容联七陌CEO谈智能云客服

云客服不是这几年才出来的概念,在美国,已有较为成熟的云客服平台,如zendesk、freshdesk等市值超10亿的标杆公司。整个云客服的市场规模在百亿美金以上,有巨大的发展空间。

而在国内,大唐电信、天润融通、讯鸟等传统客服在移动互联的大环境下,已经无法满足互联公司的客服需求。自2014年前后,国内逐渐产生一批云客服公司。

容联七陌2014年6月产品上线后,到现在已经有6000多家企业客户,20多万客服坐席。客户覆盖金融、教育、互联、汽车、O2O等各个行业,包括滴滴出行、拉勾、途家、顺丰快递、玖富财富等都已经选择容联七陌作为客服系统。与传统客服系统相比,容联七陌在高质量通话水平的同时,满足了移动互联时代企业的其他需求,解决企业客服管理难题。

好的产品离不开好的团队,七陌CEO蔡质彬谈到七陌核心团队成员均有SAAS领域10多年经验,因此对云客服的产品形态、功能、用户体验等都非常熟悉,适合中国企业使用,用户接入七陌平台的过程都非常顺利。

相比市面上其他基于saas的客服产品,大多数都专注于某一个渠道,譬如有专门的呼叫中心,也有im客服,客服等,但七陌最大的特点是在保证呼叫中心通话质量的同时,多渠道客服可以接入全渠道的客服咨询

客服中心正在经历一场革命容联七陌CEO谈

,并且后台强大的配置功能,可以让企业根据自身业务需求来进行各项设置。

客服人员在七陌的平台上就可以处理来自、微博、APP、、邮箱、短信、站、H5等多种渠道的反馈问题,极大地提高了客服的工作效率。另外,对于企业管理者来说,权限设置、报表监控等功能不仅可以随时掌握客服的工作状态,还可以对客服系统进行各项设置,挖掘用户更多需求。

对于企业的用户来说,遇到客服问题时最需要的是快速找到问题的解决方案,解决用户问题。蔡质彬说:七陌不仅重视企业和客服人员的体验,更重视企业客户的用户体验。

七陌在多渠道的信息整合之外,还为企业提供了一个知识库系统,除了方便客服人员对业务的了解学习,还可以通过知识库为用户提供7*24小时的自助式服务,即便不在人工客服的工作时间,用户也可以通过机器人快速找到问题解决方案。

通过容联七陌客服系统对来访用户进行智能分配,让熟悉此用户特点的坐席来提供专业服务,彻底打破随机分配坐席的服务模式,实现坐席技能与用户之间的最佳匹配,让专业的人做专业的事,充分发挥坐席擅长知识和服务,增加客户对企业服务好感度,更进一步降低客服整理数据的时间。

同时七陌云客服系统融入大数据技术后会对客户、坐席数据进行分析,根据客户、坐席特点、属性,打上专属标签。比如,客户年龄、性别、行业分类、偏好等,坐席专业技能、熟悉行业、沟通特点等。

从2014年到2017年,容联七陌通过三年的发展,在2016年已经实现盈利,这是国内首家开始盈利的云客服公司,容联七陌未来会通过产品的延伸,赢得更多企业客户的信任。